講演：「苦情相談= 107;例から見た介護サー= ;ビス」

<= ![endif]>講演：「苦&= #24773;相談事例から見た= 171;護サービス」

－兵庫= 県国保連合会に寄せ= 2425;れた事例より－

講　師：兵&= #24235;県国民健康保険団= 307;連合会　介護サービ= ;ス苦情相談窓口

苦情処理専&= #38272;員　鈴木　惠子氏

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国= 0445;連合会における苦ভ= 3;対応の基本的視点

利用者の権&= #21033;を守りつつ、サー= 499;スの質の向上に貢献= ;をする

→事業者に&#= 23550;する指導及び助言

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国߼= 5;連合会での苦情処理&= #12398;概要

① 問い合わせ&= #12539;相談・苦情→情報ÿ= 52;供・助言（この&= #26178;点では直接事業者= 395;連絡はしない）

② 申立て→調&#= 26619;→指導・助言→通知= ;（申し&= #31435;てをした利用者、= 107;業者、市町・県の担= ;当部署）

③ 基準違反等&= #12398;疑い→介護事業者Ű= 90;報システム（市町&= #26449;や県の取り組みの= 460;方支援）

兵= 4235;県国保連合会の苦ভ= 3;・相談事例の実情と&= #21839;題点

介護サービ&= #12473;の利用者からの苦= 773;、相談、申し立ての= ;背景には共通して、&#= 12469;ービス

提供者から&= #22823;切にされなかった= 392;いうような怒りや心= ;痛がある。

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(= 1)　制度内容&= #12395;関すること

ケアプランの交= 184;がない、人員が足ら= ;ない等

(2)　契約に関するӕ= 1;と

契約の成立&= #26178;に説明していなか= 387;たことが、後々で苦= ;情に発展した

※利用者・家= 6063;と取り交わす個別௚= 0;な約束事項について&= #12399;できるだけ書面に= 375;ておく

契約の終了

※事業者が途= 0013;解約する場合、運࢒= 2;基準では事業者は正&= #24403;な理由がなくサー= 499;スの

提供を拒んで&#= 12399;いけないとされて{= 56;る）

(3)　サービスの質ӗ= 5;関すること

契約時の約&= #26463;事が履行されてい= 394;いために、サービス= ;の質に影響している

(4)　被害・損害に໶= 6;すること

①金銭的被&#= 23475;

②物的被害

③身体的被&#= 23475;

(5)　態度、対応、ෞ= 0;明等に関すること＝&= #33510;情を増幅させる要= 240;

事業者の家&= #26063;に対する不誠実な= 550;応が問題となるケー= ;ス

例：事故時&= #12395;家族への連絡が遅= 363;った

事故状況に&= #12388;いて説明を行って= 356;なかった

謝罪をして&= #12356;ない　等

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苦ভ= 3;には主たる要因が１&= #12388;あって、そこに複= 512;的な要因や背景が介= ;在していることが多&#= 12356;

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事例から見&= #12383;利用者・家族の意#= 672;

【࠷= 3;用者・家族の変わら&= #12396;意識、思い】

・事業者は&= #12300;プロの集団」では= 394;いのか。

・要望や苦情を= 394;かなか言い出せない= ;。

　ӥ= 9;要望や苦情をやっと&= #20107;業者に伝えても分= 363;ってもらえない。

・二度と同じ事= 925;がないように説明、= ;誠実に対応してほし&#= 12356;。

・事業者に過失= 364;ない事故であっても= ;、家族の心痛に配慮&#= 12375;て欲しい。

【࠷= 3;用者・家族の意識の&= #22793;化】

・「権利意&= #35672;」が明確になって= 365;ている。

・サービス&= #12398;内容を評価、検証= 377;るようになってきた= ;。

・利用料金の返%= 329;、損害賠償を求める= ;人が増えている。

・県や保険者に= 550;して、事業者指導を= ;求める。

苦情の対応<= span lang=3DEN-US>

○利用್= 3;は単にサービスを利&= #29992;している利用者で= 399;なくて、権利を有す= ;る自立した消費者と&#= 12375;て

介護市場を&= #12467;ントロールしてい= 427;。

○適切ӗ= 4;情報の開示や契約時&= #12395;おける十分な説明= 392;同意、事故や苦情に= ;対する適切な対応が&#= 20633;え

られていな&= #12369;れば利用者からの= 903;持も得られない。

○利= ;用者の期待値と実際&#= 12398;サービスの質が乖Ƃ= 26;しているほど、苦情= や契約解除に発展し= 2289;プラス

に動けば満&= #36275;度が高くなる。