神戸市介護サービ= 473;協会研修会

　講演：「&= #21033;用者・家族への対= 540;」　

－= ;接遇、コミュニケー&#= 12471;ョンを中心としてʌ= 93;

講= ;師：ヒューマン　セ&#= 12531;スアップコーディ|= 93;ーター　谷　洋子　= 氏

建物も設備もいい= ;けど、一番いいのは&#= 20154;がいい。そう言わ|= 28;るような施設になる= ために

そのためには・ӥ= 9;・５つのサービスを&= #25552;供する

①= 216;術的サービス＝業務= ;上の技術（看護師の&#= 25216;術、医療事務の技Ŝ= 99;、福祉の技術等）

利= ;用者にとっては、一&#= 30058;の目的であるが、ć= 68;近はそれだけでなく= ＋αが求められる。

②= 934;神的サービス＝思い= ;やり、優しさ

声= ;に出して、態度で示&#= 12373;ないと相手には伝|= 31;らない。

③= 344;牲的サービス＝自分= ;が少し犠牲になるこ&#= 12392;で相手に喜んでも|= 25;えることがある

忙= ;しい時でも頭で考え&#= 12289;体を動かして、時ž= 91;を作る。

④= 154;的(態度的)= 2469;ービス＝人にしかӗ= 1;きないサービス（ロ&= #12508;ットにはできないA= 289;

そ= ;の場に応じて、その&#= 20154;に対してだけの言Œ= 65;かけをする。

⑤= 872;境のサービス＝利用= ;者の目線と動線の中&#= 12395;汚いものを置かな{= 56;

目= ;線の中には、人（職&#= 21729;）も入っていると{= 56;うことを認識する。=

人的サ= ービスの重要性

メラビアンの法࠺= 3;＝人間は五感（視覚&= #12289;聴覚、味覚、嗅覚= 289;触覚）で人と対応す= ;る

その内55&#= 65285;は視覚、38&#= 65285;は聴覚で決め&= #12427;

　　　　　　↓

態度と言葉づかӓ= 6;を改善する！

接客と接遇&= #12398;違い

接客＝マニ&= #12517;アル

接遇＝おも&= #12390;なし

おもてなしをする&= #27671;持ちが大事。相手= 434;中心に物事を考える= ;と、一人ひとり

あいさつも対応も&= #36949;ってくるはず。

　接&#= 36935;の５ポイント

① 顔を合わせる（ӝ= 0;イコンタクト）→言&#= 33865;を言う→もう一度༻= 6;を合わせる（アイコ&= #12531;タクト）

※必ず目線を合わ= ;せて表情豊かに。

※おじぎはきれい= ;に。

②表情

表情は相手に合ӛ= 1;せる。（表情は相手&= #12398;もの）

= 251;真剣な話の時は真剣= ;な顔で、笑顔の時は&#= 27503;を見せて。

③態度

立ち居振る舞いӌ= 9;手遣い（人の前で見&= #12379;る時に、手をきれ= 356;に出す）

=

猫= ;背、足が開いている&#= 12289;体が曲がっているz= 89;

手= ;がいつも後ろにある

↓

足= ;を揃える、手は前に&#= 65288;男性は横でもＯＫʌ= 89;、きれいな姿勢で立= つ

ご= ;利用者は音に敏感な&#= 12398;で－足を擦らないz= 89;私語を慎む、物を置= く場合もそっと置く

④身だ= 375;なみ

上品で清潔。オӥ= 1;とオフをはっきり分&= #12369;る。（職場では職= 580;の身だしなみ）

※制服に見合った= ;髪型とメイクアップ&#= 12434;する。（顔に髪が{= 63;からない、束ねる、= まとめる）

⑤言葉= 389;かい

言葉づかい、声ӗ= 8;トーンで、全然印象&= #12364;違う。

謝る時は語尾をߍ= 9;げる。あいさつやお&= #31036;は語尾を上げる。

※敬語は自分で勉= ;強するしかない。（&#= 26412;を読む、ニュースĬ= 58;組を聞く等）

敬語よりも大事ӗ= 4;ものは・・・。

◆　Ӟ= 3;ッション言葉を使い&= #12414;しょう。

「= ;申し訳ございません&#= 12364;…」

「= ;恐れ入りますが…」

「= ;失礼ですが…」

「= ;お手数ですが…」ｅ= 5364;ｃ

言= ;葉の前に付けること&#= 12395;よって、レベルア|= 83;プし、きれいに聞こ= える。

◆命令しない&= #12391;依頼形で話しまし= 423;う。

「= ;してください。」→= 2300;していただけませӛ= 5;でしょうか。」

「= ;もう少々お待ちくだ&#= 12373;い。」→「もう少Ӎ= 3;お待ちいただけます&= #12363;。」

待= ;つか、待たないか決&#= 12417;る権利を相手に委{= 97;る。

◆否定形は使&= #12431;ないようにしまし= 423;う。

「= ;わかりません。」→= 2300;わかりかねますが…= ;」＋情報を付け加え&#= 12427;

例「申し訳&= #12372;ざいません。こち= 425;ではわかりかねます= ;のが、区役所では調&#= 12409;て

いただける&= #12392;思いますので、お= 163;数ですがお住まいの= ;区の区役所へお問い&#= 21512;わせ

ください。&= #12301;

誰= ;に聞けばよいか、い&#= 12388;、どこに行けばよ{= 56;か等の情報を知らな= いと、情報を

プ= ;ラスできない。

&#= 12288;　※できないことә= 8;最初から結論を出し&= #12390;しまわず、この方= 398;ためになんとかして= ;

あ= ;げようという気持ち&#= 12364;大事。

接遇の= 5301;ポイントをスタッӢ= 1;に指導することが、&= #26045;設のレベルを上げ= 427;ことになる。

ス= ;タッフ一人ひとりが&#= 20840;部変わることが一Ĭ= 58;大事。

自分自身に実力ӛ= 4;付けて、まずは自分&= #12364;変わる。

　　　　↓

自分が変わるとࡰ= 8;りが変わる。

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周りが変わればӟ= 3;タッフが変わる。

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スタッフが変わӚ= 8;ば、ご利用者の見方&= #12364;違ってくる。