神戸市介護サービス協会事務局
神戸市中央区磯上通3丁目1-32
こうべ市民福祉交流センター4階
神戸市社会福祉協議会内
TEL 078-271-5326
FAX 078-271-5366
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在宅介護における事故・クレーム対応事例集
平成20年12月に会員事業所を対象に、訪問系介護サービス事業所のリスクマネジメントの取り組み状況についてアンケート調査を行ったところ、過去に対応に苦慮した事故やクレーム等の対応事例を数多くお寄せいただきました。
そこで、これらの事例を今後のリスクマネジメントへの取り組みに役立てていただくため、事例集として発行しました。
61事例を掲載
寄せられた154事例を分類し、類似の事例をとりまとめた上で、よくある事例、上手く対応できた事例、対応方法に課題が残った事例など、61事例を選んでいます。 事故が発生する状況は様々ですが、事故を防ぐために事前に確認しておくこと、発生直後の初期対応のポイントなど、事業所として取り組む基本的な対策などには共通事項があり、参考になります。
事例ごとにコメントをつけて
事例ごとに当協会の在宅サービス部会員からのコメントをつけています。コメントは、対応のポイントとなる事柄や、部会員の所属する事業所での取り組み・工夫などで、詳細を確認しないと判断しにくい事例もありますが、部会員が意見交換し、限られた情報の中で考えられる範囲のコメントをつけています。事例検討をする際などに参考にしてください。
<掲載事例>
1.介護事故・物品破損に関する事例
 ・介護事故(利用者の転倒・転落など)
 ・利用者宅の物品破損・紛失
2.利用者・家族との関係に関する事例
 ・利用者の不在・応答なし
 ・金銭トラブル
 ・利用者からの暴力・セクシュアルハラスメント
 ・利用者・家族との関係に関する例
3.事業所の運営等に関する事例
 ・職務中の事故・健康被害
 ・職員の急な退職・職務放棄
 ・職員・事業所に対する苦情等
 
「専門家からのワンポイントアドバイス」に対応のヒント満載
ヒヤリハット情報の収集と活用、事業所の運営、クレーム対応、損害賠償保険の活用の4つの視点から、専門家の方にいただいたワンポイントアドバイス、コメントを掲載しています。対応の問題点を整理でき、必要な対策を考えるヒントを得ることができます。
参考資料もついています
・ミニ情報「嚥下障害の診断」「セクシュアルハラスメントとは?」
・在宅介護のための情報共有ノート「介護ノート」
・こうべ安心サポートセンター(権利擁護相談・福祉サービス利用援助事業・成年後見制度の利用支援)
・お役立ちURL集
・様式集(嚥下障害問診表、介護環境チェック表、訪問介護 事前訪問確認シートなど)
事例集の販売について
スライドレールホルダーにファイルした事例集を1部100円で販売しております。